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　　【前言】
　　利潤是衡量企業(yè)運營結(jié)果的一個重要指標(biāo)，但利潤相對于顧客和企業(yè)發(fā)展而言，是一個相互依賴的關(guān)系，利潤以顧客價值和企業(yè)發(fā)展為約束條件，而企業(yè)發(fā)展和顧客價值的獲得又依賴于利潤的貢獻(xiàn)。一個成功的企業(yè)必須也必然是持續(xù)盈利，但企業(yè)的盈利應(yīng)當(dāng)來源于為顧客創(chuàng)造價值，并為企業(yè)提供持續(xù)發(fā)展的資源。這其中的關(guān)鍵因素是顧客，一旦忽略了顧客，企業(yè)也就失去了存在的意義。
　　一、圍繞客戶要求，強化企業(yè)服務(wù)意識
　　顧客是企業(yè)存在的根本原因，企業(yè)所有的努力最終都要交由顧客做出評判，因此與顧客的關(guān)系也就成為最有效的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、管理流程、關(guān)鍵活動、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，都必須順應(yīng)市場需要，把滿足顧客作為出發(fā)點或落腳點，包括企業(yè)經(jīng)營中的一切創(chuàng)新，也圍繞著顧客的價值需求展開。以市場為導(dǎo)向做出價值選擇，就會讓企業(yè)站在顧客的角度來衡量和實施經(jīng)營管理活動，也正是因為以市場為導(dǎo)向，企業(yè)才得以與顧客站在一起從而獲得持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動力量。
　　中鋁國際是一個完全市場化的企業(yè)，是與顧客相依存的典型代表。在我們創(chuàng)造了科研成果而需要產(chǎn)生價值的時候，是客戶給了我們合同，讓我們有了收入，這就是客戶價值。試想，如果我們的產(chǎn)品和服務(wù)不能給客戶創(chuàng)造價值，有哪家公司會與我們簽署合同、付給報酬呢？ 盡管我們有大量的先進技術(shù)，有一大批專業(yè)人才，有精良的裝備，但只有當(dāng)這些資源找到用武之地，能夠為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)才能有業(yè)績、有收入、有利潤。有業(yè)務(wù)的時候，裝備、技術(shù)和人員都是資源，一旦沒有業(yè)務(wù)，這些要素便成了負(fù)擔(dān)。
　　企業(yè)里的每個員工通過內(nèi)部合作為客戶創(chuàng)造直接或者間接的價值，都在用結(jié)果換取回報，這個回報是客戶給的，是企業(yè)財富和企業(yè)員工物質(zhì)生活的來源。因此，我們應(yīng)該也必須強化企業(yè)服務(wù)意識，圍繞客戶要求開展工作，藉以實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。之前由于這方面的認(rèn)識不到位，我們的企業(yè)或多或少存在服務(wù)不到位的情況。我們?yōu)榇诉M行反省是非常必要的，認(rèn)真檢查我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否為客戶帶去了達(dá)到甚至超出其期望的價值。
　　二、堅持結(jié)果導(dǎo)向，明確客戶要求內(nèi)涵
　　市場經(jīng)濟的本質(zhì)就是公平交易下的自由競爭。競爭就是用結(jié)果說話，公平就是價值對等，交易就是結(jié)果交換。企業(yè)通過提供產(chǎn)品和服務(wù)來與客戶的投資和消費進行交換，在此過程中客戶獲得價值或使用價值，而企業(yè)獲得收入和利潤，兩者各取所需，共生共贏。
　　企業(yè)要想獲得好的結(jié)果，要想讓員工執(zhí)行出好的結(jié)果，管理者首先必須讓員工明白什么是結(jié)果：只有客戶需要或認(rèn)可的東西才能叫做結(jié)果。將客戶需要的結(jié)果定義清楚是我們工作的起點，它必須是有時間性、可交換且能考核的，只有這樣，團隊才能去執(zhí)行，在執(zhí)行的過程中始終有明確的方向。結(jié)果明晰了，對員工就有激勵和約束，對工作也有了檢查和問責(zé)的依據(jù)；結(jié)果清楚了，遇到問題就能夠找到解決辦法。一個企業(yè)如果形成了結(jié)果導(dǎo)向的氛圍，員工精益求精、追求卓越成了習(xí)慣，整個企業(yè)就會樹立價值創(chuàng)造的共同價值觀，每個工作團隊就會因成員的業(yè)績和貢獻(xiàn)而產(chǎn)生凝聚力和向心力。堅持結(jié)果導(dǎo)向有利于引導(dǎo)員工的理想追求和能力建設(shè)，不斷提升個人的綜合素質(zhì)和人格魅力，去實現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)和人生規(guī)劃。
　　但我們還要明確，在企業(yè)與客戶之間，“客戶”是決定性因素，因為客戶可以選擇你，也可以選擇其他人，他是購買的決定者。絕大部分企業(yè)都要從市場上爭取客戶，這就構(gòu)成了競爭，企業(yè)是市場競爭的主體，市場是價值交換的平臺。企業(yè)為客戶提供符合其期望的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)員工是執(zhí)行的主體，既是客戶價值的創(chuàng)造者，也是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者。我們之所以強調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，就是要求員工用為客戶創(chuàng)造價值的理念來做好自己的本職工作，一切用結(jié)果說話?？梢哉f，每個員工的工作，主觀上是獲得報酬與成長，客觀上是為客戶創(chuàng)造價值；反之亦然。
　　三、創(chuàng)新經(jīng)營模式，助力客戶解決問題
　　現(xiàn)如今，客戶的要求越來越高了，不是單一需要某種產(chǎn)品、某項技術(shù)，而是需要我們提供全方位解決方案，這是客戶價值的高水平階段。我們提供的方案要盡可能幫助客戶解決所有的問題，讓客戶減少資源投入，獲取更多利益。也就是說，基于我們的方案，客戶可以把自己做不了或做不好的事情交給我們完成，并愿意為此支付報酬。這就是我們的利潤來源。為客戶提供全方位的、最佳的、終身的解決方案，與我們之前長期從事的單純的設(shè)計、設(shè)備供應(yīng)和工程建設(shè)相比，顯然有了很大的差別?；蛟S我們一時還難以適應(yīng)這種變化，但市場有這種需求，我們必須遵循市場規(guī)律，積極主動地創(chuàng)新經(jīng)營模式，否則，企業(yè)就會在市場競爭中被淘汰。
　　而要實現(xiàn)這樣的目標(biāo)，我們就必須提升服務(wù)能力，提升核心競爭力，通過不斷地學(xué)習(xí)創(chuàng)新，特別是加強科技創(chuàng)新，開發(fā)出具有領(lǐng)先優(yōu)勢和競爭力的科技成果來助力實體企業(yè)的發(fā)展。要主動適應(yīng)時代要求和發(fā)展趨勢，從行業(yè)、領(lǐng)域、專業(yè)的角度，幫助客戶解決實際問題，降低生產(chǎn)成本，提升企業(yè)競爭力和發(fā)展力。我們與客戶之間的相互依存的關(guān)系，決定了只有當(dāng)我們服務(wù)的客戶得到了發(fā)展，能夠在嚴(yán)峻的市場環(huán)境中生存下來，我們的客戶群才能得以鞏固和擴大，我們的競爭優(yōu)勢才會更加穩(wěn)固堅實。
　　例如，當(dāng)前實體經(jīng)濟大都處于產(chǎn)能過剩和微利競爭時代，尤其是有色金屬行業(yè)，產(chǎn)能嚴(yán)重過剩，市場競爭加劇，投資需求受到極大抑制。但巨大的存量市場，迫切需要降本增效、節(jié)能減排的技術(shù)，迫切需要投融資等方面的支持。作為行業(yè)技術(shù)龍頭的中鋁國際，完全可以利用在人才、技術(shù)、產(chǎn)業(yè)鏈、資金等方面以及上市企業(yè)的優(yōu)勢，為客戶提供量身定制、行之有效的解決方案。為客戶提供一站式服務(wù)，幫助客戶解決一切問題，這是我們這種服務(wù)型企業(yè)的使命，是企業(yè)存在的價值。
　　四、真誠服務(wù)客戶，推動客戶價值實現(xiàn)
　　利潤是企業(yè)需要的結(jié)果，這個結(jié)果是客戶給的，客戶之所以愿意給我們這個結(jié)果，是因為他獲得了滿意的價值。如何證明我們真正創(chuàng)造了為客戶所需的價值呢？可以從這樣幾個方面來評價我們的產(chǎn)品和服務(wù)：
　　首先，要有高價值。從工程公司的角度來講，我們所承擔(dān)的項目建設(shè)，包括我們所設(shè)計的工藝流程、施工方案等，應(yīng)該是技術(shù)成熟可靠，自動化程度高，工人操作條件優(yōu)越，能確保安全生產(chǎn)且滿足環(huán)境保護的要求，同時產(chǎn)品的性能明顯高于市場上的同類產(chǎn)品，因而在市場上有很高的聲望。
　　其次，必須是低成本。如果我們的客戶能夠產(chǎn)生高價值，但要靠高成本來維持的話，同樣沒有競爭力。當(dāng)前市場競爭進入白熱化狀態(tài)，客戶越來越關(guān)注成本，著力打造成本優(yōu)勢。成本優(yōu)勢不僅僅是客戶對建設(shè)投資的有效控制，比如優(yōu)化工藝設(shè)計、節(jié)省建材用量、精減設(shè)備配置等，還應(yīng)體現(xiàn)在日后生產(chǎn)運行上的低耗高效，使客戶企業(yè)能夠在惡劣的競爭環(huán)境中生存下來。
　　第三是能讓客戶放心。我們必須讓客戶真正體會到我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值，要讓客戶了解我們創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的過程，包括工作流程、運行體系和工作業(yè)績，讓他們感受到我們的能力和態(tài)度將能夠保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，相信我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)是可靠的和有價值的，從而真心地認(rèn)可，放心地使用。
　　第四是服務(wù)的可持續(xù)?？蛻魞r值不是一時一地的，而是要長期提供甚至終身保證。企業(yè)通常夢想成為長盛不衰的百年老店，而一個最基本的前提是企業(yè)能夠持續(xù)不斷的提供客戶價值?？沙掷m(xù)是今天中國成長型企業(yè)面臨的最重要的課題，企業(yè)只有站在客戶的角度去開發(fā)和更新其產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高性價比和滿意度，最大程度甚至“零距離”貼近客戶的需求和期望，才能在價值創(chuàng)造的不竭努力中獲得發(fā)展的活力和長久的生命力。
　　五、堅持互利雙贏，培養(yǎng)長期戰(zhàn)略客戶
　　客戶價值必須是互利雙贏，從這個意義上講，不是客戶任何要求都要去滿足，企業(yè)在經(jīng)營中要注意甄別區(qū)分，審慎處置，避免被誤導(dǎo)。即便是同行業(yè)、同類型的客戶，也會因為現(xiàn)實條件、經(jīng)營理念、發(fā)展目標(biāo)的不同，其價值需求千差萬別，對我們的影響也是各不相同。有些客戶僅僅讓你有現(xiàn)金流而沒有利潤，或者是讓你有暫時的利潤而非長期的利潤，甚至有些客戶讓你賠本做生意，這些都不能稱之為真正意義上的客戶。
　　工程公司從事項目建設(shè)服務(wù)，在市場經(jīng)濟環(huán)境中往往處于相對劣勢的地位。嚴(yán)酷的市場競爭使得項目本身的盈利空間非常小，加之業(yè)主拖欠工程進度款、拖延工程結(jié)算，項目管理的難度和風(fēng)險越來越大。由于現(xiàn)階段市場經(jīng)濟環(huán)境不完善，市場競爭行為不規(guī)范，社會誠信體系不健全，我們將遇到各種各樣的客戶。無論從經(jīng)營策略還是服務(wù)理念上，我們必須明確，互利共贏是一條法則。如果能實現(xiàn)共贏，客戶的要求就應(yīng)該滿足；如果讓我們賠本，而且長遠(yuǎn)也無利可言，那么客戶的要求就不能答應(yīng)。想想看，如果我們自己都不能生存，哪里有能力去為客戶服務(wù)呢？
　　現(xiàn)實情況是，我們的項目部自身也存在問題，一味地迎合客戶，在沒簽訂合同、沒收到工程款、沒有風(fēng)險評估的情況下，主動墊資建設(shè)，單憑業(yè)主口頭招呼就發(fā)生工程變更，到頭來陷入尷尬、被動的局面，給企業(yè)造成巨大的風(fēng)險。經(jīng)濟環(huán)境低迷，企業(yè)資金緊張，工程欠款屢見不鮮，不少項目非但不能賺錢，還出現(xiàn)了虧損。工程總承包實踐的經(jīng)驗和教訓(xùn)告訴我們，客戶價值是團隊努力的方向，滿足和超越客戶期望是我們的職責(zé)，但是絕不能因此而走向極端，片面、盲目地滿足客戶所有的需求，因為不合理的要求、無原則的迎合會葬送我們的生存發(fā)展能力。我們期望和珍惜的是那些講誠信的客戶，那些能帶給我們長期穩(wěn)定收益的戰(zhàn)略客戶，那些與我們優(yōu)勢互補、攜手開發(fā)嶄新領(lǐng)域、發(fā)展前景看好的潛力客戶。
　　六、樹立價值信仰，確保企業(yè)戰(zhàn)略成功
　　企業(yè)的運營要靠制度、流程、體系文件，但更需要文化和信仰。制度和文件可以保證企業(yè)經(jīng)營管理的模式化和可復(fù)制，但能否執(zhí)行下去卻具有不確定性。只有那些擁有企業(yè)文化和價值信仰的公司，才能讓制度和流程變成員工的自覺行為。
　　價值信仰是企業(yè)經(jīng)營的最高準(zhǔn)則，是企業(yè)的靈魂。企業(yè)必須以創(chuàng)造利潤為追求，以創(chuàng)造價值為使命，否則就不叫企業(yè)。如果企業(yè)及其下屬所有團隊能夠?qū)⒖蛻魞r值上升為行動綱領(lǐng)和行為準(zhǔn)則，那么它就建立了共同的核心價值觀，形成了精神信仰，這樣的企業(yè)無疑具有強大的凝聚力和執(zhí)行力，一定能獲得成功。企業(yè)的生存發(fā)展靠的是產(chǎn)品和服務(wù)的出售，客戶需要、產(chǎn)品服務(wù)有價值是兩個基本前提。企業(yè)要想長久地存在和發(fā)展下去，而且要做強做大，就必須把客戶服務(wù)好，讓客戶持續(xù)購買我們的產(chǎn)品與服務(wù)，并形成對我們的依賴。因此，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、為客戶創(chuàng)造價值，應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)及其員工的一種信仰。
　　從理論上講，客戶價值是戰(zhàn)略層面的問題，是方向與目標(biāo)的問題，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。沒有客戶價值理念，企業(yè)注定不能長久；專注于創(chuàng)造客戶價值，企業(yè)必定持續(xù)發(fā)展。企業(yè)在經(jīng)營過程中，如果不重視客戶價值，甚至損害客戶價值，即使殺雞取卵式的急功近利能換來有一時的成功，那也只是表面的繁榮，失敗是遲早的事。只有客戶價值深入人心，追求客戶價值成為團隊的信仰與自覺行動，企業(yè)戰(zhàn)略才能一以貫之，無往不勝。
　　因此，建立以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行團隊，建設(shè)以客戶價值為信仰的執(zhí)行文化，為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和管理提升提供組織和作風(fēng)保障，這種企業(yè)內(nèi)在的、強烈的動機和需求將極大地促進企業(yè)的價值創(chuàng)造，為企業(yè)的成長和長遠(yuǎn)發(fā)展提供不竭動力。
　　【結(jié)論】
　　顧客決定了企業(yè)是什么、生產(chǎn)什么，決定了企業(yè)的業(yè)績。企業(yè)的銷售額和利潤來自于客戶，來源于客戶獲得了滿意的價值，客戶價值是決定企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。以客戶價值為信仰去想事情、做事情，為了客戶價值最大化而不斷地升級產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)在價值創(chuàng)造中基業(yè)長青。（作者為中鋁國際工程股份有限公司總裁賀志輝）