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生產(chǎn)現(xiàn)場 周萬紅/攝影

在電線電纜行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇、客戶對服務響應速度要求不斷提升的當下，售后服務已成為企業(yè)贏得市場的重要砝碼。金川銅貴電線電纜公司深耕行業(yè)三十余載，憑借對售后服務的執(zhí)著追求，樹立起行業(yè)服務標桿，走出了一條“以品質(zhì)驅(qū)動服務升級，以服務反哺品牌價值”的高質(zhì)量發(fā)展之路。

從被動響應到主動賦能

金川銅貴電線電纜公司將服務視為“第二生產(chǎn)線”。1988年成立之初，便將“生產(chǎn)質(zhì)量有保障、產(chǎn)品檢驗嚴把關、服務質(zhì)量跟得上”寫入章程，構建起覆蓋售前技術咨詢、售中安裝指導、售后運營維護的全鏈條服務體系。

“客戶的需求不是等出來的，而是挖出來的，服務必須超前半步。”在金川銅貴電線電纜公司市場營銷服務部負責人王存猛的辦公室內(nèi)，有一張標注著全國重點客戶分布的電子地圖，不同顏色的標記清晰地顯示出客戶等級與服務響應時限。“售后服務是企業(yè)與客戶之間的情感紐帶，更是品牌信譽的重要支撐。”王存猛表示，金川銅貴電線電纜公司始終將客戶滿意度作為戰(zhàn)略核心，組建專業(yè)售后服務團隊，構建完善售前、售中、售后全流程服務模式，讓客戶從選購到使用全程無憂。

金川銅貴電線電纜公司還將服務觸角延伸至項目全周期，項目投標階段，服務工程師提前介入，協(xié)助客戶優(yōu)化產(chǎn)品選型方案；施工階段，派駐技術團隊現(xiàn)場指導，確保安裝規(guī)范；驗收階段，提供第三方檢測對接服務，消除客戶質(zhì)量疑慮。這種“服務前置化”策略已得到多家客戶單位的高度贊譽。

鍛造服務“特種兵”

售后服務體系的良好運行離不開專業(yè)服務人員的有力支撐，金川銅貴電線電纜公司在優(yōu)化售后服務體系的過程中，將人才培養(yǎng)與技術投入作為關鍵。

“近年來，我們不僅加大了硬件設施建設，還引進和培養(yǎng)了多名工程技術和管理專業(yè)人才，構建了完備的人才管理體系，從生產(chǎn)源頭把控產(chǎn)品質(zhì)量。”綜合管理部負責人頡爭明說。

“我們定期組織售后服務人員開展相關法律法規(guī)、行業(yè)標準和專業(yè)技能培訓，確保每一位員工都對產(chǎn)品質(zhì)量要求和生產(chǎn)控制要點爛熟于心。”電線電纜事業(yè)部負責人張龍龍說。從原材料進廠到成品出庫，每個流程都設置質(zhì)量把控節(jié)點，通過多重檢驗與復核，嚴格質(zhì)量管控，確保每一個環(huán)節(jié)都做到精益求精，堅決杜絕任何不合格產(chǎn)品流入市場。

“我們的服務工程師必須做到‘三懂三會’，即懂產(chǎn)品、懂工藝、懂法規(guī)，會檢測、會維修、會培訓。”張龍龍繼續(xù)說道。

2024年5月，電線電纜公司售后服務團隊深入酒鋼集團選礦廠、動力廠等六大核心生產(chǎn)單位，圍繞電纜安裝布控、高壓電纜隱患檢測定位、電氣設備預防性試驗及局放檢測等關鍵技術開展實地教學、實操演練培訓，及服務滿意度調(diào)查。95%的參訓人員在反饋問卷中給予金川銅貴電線電纜公司“非常滿意”評價，客戶單位以書面形式致謝，高度認可此次培訓的實用性與專業(yè)性，真正實現(xiàn)了以專業(yè)售后技術服務賦能客戶生產(chǎn)，充分彰顯了金川線纜以客戶需求為導向、以技術服務為核心的售后服務體系價值。

構建服務生態(tài)共同體

良好的售后服務成效，最終體現(xiàn)在客戶的認可上。

電線電纜事業(yè)部分管營銷的負責人馬進向筆者講述了一段難忘經(jīng)歷。前幾年，一所中學遷建項目使用他們的電纜4個月后突發(fā)短路燒壞故障。接到客戶反饋，該公司售后團隊立即響應，不僅連夜重新調(diào)配生產(chǎn)符合要求的電纜，還安排專業(yè)技術人員即刻奔赴現(xiàn)場。他們不僅排查故障、分析原因，還全程協(xié)助客戶整改，耐心解答疑問，最終順利恢復配電系統(tǒng)正常運行。

“正是這種高效、專業(yè)的服務，讓工程得以順利推進，避免了重大損失，客戶對我們高效專業(yè)的售后服務給予高度評價。”馬進無不自豪地說。通過此次緊急售后攻關，進一步鞏固了雙方的合作關系，成功贏得了客戶信賴，樹立了良好的品牌口碑。

金川銅貴電線電纜公司積極搭建與消費者有效溝通的渠道和平臺，不僅開通了24小時客服熱線，更將服務延伸至售前、售中、售后全流程，并承諾收到顧客反饋信息后，72小時內(nèi)完成售后服務，確?？蛻粼V求事事有回應、件件有著落，讓反饋渠道真正成為優(yōu)化服務與產(chǎn)品的“指南針”。

“這一售后服務體系極大增強了市場對金川品牌的信心，贏得了行業(yè)的高度認可。”王存猛繼續(xù)說。金川銅貴電線電纜公司始終堅守發(fā)展初心，將客戶訴求置于首位，無論是產(chǎn)品品質(zhì)建設，還是售后服務體系完善，都嚴格遵循國家標準，并承諾“客戶在國家標準范圍內(nèi)正常使用，出現(xiàn)的質(zhì)量問題由我公司負責”。

金川銅貴電線電纜公司以高質(zhì)量產(chǎn)品和完善的售后服務，贏得了客戶的滿意與信賴，用專業(yè)化、人性化的服務，樹立起行業(yè)市場服務標桿，生產(chǎn)的5類電線電纜產(chǎn)品均為“甘肅名牌”“甘肅省用戶滿意產(chǎn)品”；銅桿、銅線獲得“全國用戶滿意產(chǎn)品”稱號。

在金川銅貴電線電纜公司的倉庫里，一卷卷印有“數(shù)字基因”的產(chǎn)品正等待發(fā)往全國。這不僅是物理層面的能源載體，更是連接制造企業(yè)與客戶價值的“數(shù)字神經(jīng)”。

技術信息質(zhì)檢中心負責人邱進兵一邊展示電線二維碼溯源系統(tǒng)，一邊介紹：“我們給每一個產(chǎn)品都賦予了‘數(shù)字身份證’，用戶只需輕輕一掃，產(chǎn)品型號規(guī)格、電壓等級、證書號等多項信息即刻呈現(xiàn)，通過掃碼可以辨別產(chǎn)品真?zhèn)?，確保買到的都是正品，讓用戶可放心選用。”

金川銅貴電線電纜公司用37年的實踐給“制造與服務誰主沉浮”寫下答案：真正的競爭力，在于將服務思維注入制造基因，用持續(xù)進化的服務生態(tài)，為客戶創(chuàng)造不可替代的價值。